El secret està en la marca

Si bé tradicionalment s’ha entès la marca com un símbol distintiu que permet diferenciar els productes o serveis d’una empresa dels de les altres, la majoria d’experts del màrqueting, coincideixen a senyalar que el concepte de marca ha evolucionat passant a ser quelcom més intangible: tendeixen a definir la marca com la relació entre la promesa que l’empresa fa al seu consumidor amb l’experiència que aquest viu quan hi entra en contacte.

La coherència entre allò promès i el que és percebut pel consumidor és clau per tenir una marca forta i fidelitzar el client. Al contrari, una empresa que no compleixi les expectatives que genera, crearà desconfiança i perdrà els clients.

La satisfacció que un té sobre el que consumeix no depèn tant de la qualitat del producte o servei adquirit com del compliment de la promesa i les expectatives generades abans de comprar-lo. D’un producte d’alta gamma s’espera fiabilitat i no s’accepta que es trenqui al cap de poc temps. Al contrari, d’un producte de baixa qualitat no es tenen tantes expectatives i no estranya si dura poc temps.

Però com es crea una marca forta a la pràctica? Una marca sempre es crea de dins cap enfora, des de els valors interns que ens defineixen als diferents elements que componen la marca. El primer pas doncs, consisteix a definir molt bé la nostra identitat: qui som, els nostres valors com a empresa i el que podem/volem oferir als nostres clients. Aquesta és sempre una feina àrdua i lenta de recol·lecció d’informació, basada en un anàlisi intern de l’empresa, del nostre client objectiu i de la nostra competència i que ens portarà a prendre una decisió estratègica que es plasmarà en un manual d’identitat o “brandbook”.

El segon pas consisteix en dissenyar  els “touchpoints” o punts de contacte amb el client. Tota interacció entre empresa i client definirà l’experiència i la percepció que aquest tingui de nosaltres. Alguns exemples de punts de contacte són: el punt de venta (físic o web), el propi producte que venem, un anunci, la imatge corporativa aplicada (targetes, rètols, cartes)…fins i tot el tracte dels nostres dependents o el servei  post venta que oferim al client.  Tot és marca. No es pot deixar res a l’aire. Si per exemple la nostra promesa de marca és la proximitat, no tindria sentit que el tracte dels dependents fos fred i distant. Si el que venem és un producte de qualitat, l’embalatge ha de transmetre aquest mateix concepte; i si el que venem és un producte atemporal i funcional no tindria sentit que la nostra botiga tingues una decoració recarregada.

Així com els professionals del “branding” ens poden ajudar en la primera fase a definir la nostra identitat i saber qui som i què volem transmetre; els professionals del disseny (interioristes, gràfics, de producte, moda…) poden ser de gran ajut en aquesta segona fase per aconseguir transmetre conceptes, idees, impressions… dissenyant els diferents  punts de contacte amb el client per transmetre un missatge coherent i unitari de la nostra identitat.

En resum, fer una marca no és encarregar un logo, sinó més aviat generar confiança.

 

Article original publicat a “La veu de l’Anoia” el 2-11-2017

Deixa un comentari

L'adreça electrònica no es publicarà. Els camps necessaris estan marcats amb *